光华核心课 | 徐敏亚：店员的热情服务能否提高顾客满意度？通过数据分析接近真相

店员的热情服务

能否提高顾客满意度？

以下内容根据实录整理

同学们，在正式介绍《概率统计》课程的内容之前，我们先来做两个小测试。

第一个测试是电视访问一位能说会道的母亲，她的孩子得了白血病，他们住在高压电线附近。请问：住在高压电线附近会导致儿童得白血病吗？

对于这样的新闻，人们往往很容易相信。但是我们应该要心存疑问。对于这个问题，我们首先要理清《概率统计》课程中的总体和样本的概念。

总体是我们关注的所有的研究对象，样本是总体中抽出的一部分。总体通常是很难获得的，需要花费人力 、物力和时间成本。有时总体还是一个无限的总体，在源源不断地产生，是没有办法采集全的。

所以在现实生活中，我们需要随机抽样，从总体中抽查一部分，来推断总体的特征。

在随机抽样时，要获得一个有效的关于总体的估计量。通常情况下，抽样的样本量也是一个需要考虑的问题。

在刚才的那个例子中，电视中的母亲说她的孩子得了白血病，他们住在高压电线附近，猜测住在高压电线附近会导致儿童得白血病。

在这个案例中，总体是所有的儿童，包括患有白血病的儿童和非白血病儿童。但是样本却只有一个。

为此，单凭这一个样本，在统计上很难有效证明：住在高压电线附近和儿童得白血病这两个因素之间存在显着的相关关系。

为了检验这个推断，某个癌症研究所历时5年，对上千名儿童进行了研究。他们的研究结论是，在白血病和住在高压电线附近之间，找不到显著的相关关系。

通过这个例子，我们可以看到：样本采集和数据分析的重要性。轶闻只聚焦于少数特例，而不能有系统地推断出总体的情况。

同学们，我再来考考你们第二个案例。请问：对于便利连锁店，店员的热情服务会提高顾客的满意度吗？答案是我们对便利连锁店的顾客进行随机采样和深入的数据分析之后，发现这个想法是错误的：店员的热情服务并没有显著提高顾客满意度。

同学们，你们想想可能的原因是什么？这里的研究场景是便利连锁店。如果研究的场景换成是购物中心或奢侈品商店，结果会如何呢？大家可以仔细地思考一下。

通过这两个小测试，同学们是不是有一些意识，感受到样本采集和数据分析的重要性和有趣性。

如今，有效的采集抽样数据和进行数据分析是大至国家和企业有效竞争的必要条件，也是个人的竞争优势的关键所在。

《概率统计》这门课是同学们大一上的一门必修课，会讲授概率论和数理统计的基本知识，包括概率、随机变量、各种概率分布、抽样分布、点估计、置信区间、假设检验、线性回归等。上完这门课，同学们会理解和掌握概率论与数理统计的基本概念，熟练应用一些概率分布，并能对实际数据进行有效的建模和统计推断。

Probability and Statistics

概率统计

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课程简介

Course Description

本课程将介绍概率论与数理统计的基本知识，包括概率，条件概率，随机变量的期望和方差，各种概率分布，抽样分布，点估计，置信区间，假设检验，线性回归，方差分析等。

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授课老师

Teacher

徐敏亚，北京大学光华管理学院商务统计与经济计量系副主任、副教授。她2004年毕业于中国科技大学统计系获学士学位，后于2008年在美国罗格斯大学统计学获得博士学位。

光华核心课

核心课是培养的生命线。以价值引领为指南，结合本科、专业硕士（MFin、BA、MPAcc、MAud）、博士等不同阶段的培养目标，光华管理学院本科研究生项目聚集顶尖师资重点推进核心课建设，帮助学生健全人格培养，筑牢专业基础，掌握核心技能，加强相关领域的系统性、前沿性、伦理性认知与实践。